Всем, здравствуйте! Сегодня мы поговорим о том, как вернуть деньги за некачественно предоставленные услуги на отдыхе, ведь многие до сих пор не знают, что делать, если турфирма обманула.
В наше время, круглогодично можно отправиться в любую точку мира. Стоит только обратиться в одно из многочисленных туристических агентств и желанный отдых будет распланирован за месяцы до поездки. Если отдых можно запланировать, то мелкие неприятности или вовсе срыв долгожданной поездки могут прийти совсем нежданно.
Первое, что стоит сделать в подобной ситуации – успокоиться и собраться с мыслями, найти доказательства испорченного отдыха. Не стоит сразу с трапа самолета бежать в суд, министерство туризма и другие инстанции. Ни одна порядочная турфирма не захочет портить свою репутацию судебным иском и попытается разрешить дело в частном порядке.
1. Собрать доказательства
Начать путь к справедливости нужно со сбора доказательств недоброкачественно оказанных турфирмой услуг. К ним относятся фото- и видеоматериалы из поездки, фиксирующие, к примеру, не лучшее состояние номера в отеле, отсутствие бассейна или удаленность пляжа. Нелишней будет поддержка других туристов из группы, которые могут подтвердить достоверность жалобы.
Любые чеки, квитанции, билеты, использованные во время отдыха, лучше сохранить. До возвращения на родную землю можно также составить список всех некачественных услуг и заверить его у местных представителей турфирмы, на что, конечно же, они не всегда соглашаются.
2. Договориться на месте
Стоит помнить, что некоторые проблемы и недоразумения можно решить на месте. Если в договоре, заключенном с турфирмой, четко обозначено, что номер должен выходить окнами на море или горы, а в реальности уныло смотрит на внутренний двор, о смене номера можно договориться с администратором гостиницы или местным представителем турфирмы. Договориться о внезапном появлении бассейна или обещанного клуба будет не так просто, так что некоторые проблемы придется оставить до приезда домой.
3. Направить письмо с претензиями в турфирму
По возвращении нужно обратиться непосредственно к директору турфирмы, отправив в офис заказное письмо с изложением проблемы, предложением возможного решения проблемы и приложением доказательств – фото, видео или квитанций о приобретении услуг, оказание которых турфирма обещала в соответствии с договором. Не стоит громогласно заявлять о своем недовольстве в офисе и изливать свои претензии рядовым сотрудникам агентства, многие из которых занимались другими клиентами.
После отправки письма остается только ожидать ответа или звонка из фирмы, которая либо закончит, либо только начнет разбирательства. Ответ от руководства фирмы должен поступить в течение десяти рабочих дней. Если же его не последовало, можно обратиться к более результативным методам воздействия, а именно — отправить заявления в свободной форме в местное отделение Общества по защите прав потребителя или Министерство спорта и туризма, которое, при необходимости, направит его в другие государственные структуры для дальнейшего разбирательства.
4. Отправить исковое заявление в суд (крайняя мера)
Если же и обращение в эти высокие инстанции никак не повлияло на турфирму, остается один путь – суд.
Исковое заявление на туристическое агентство можно подать, если:
- «звездность» отеля не соответствует заявленной
- в отеле не предоставлялось питания
- номера были в антисанитарном состоянии
- возникли проблемы с транспортом и трансфером от аэропорта до отеля
- отсутствовал русскоязычный гид
Если выполнение каких-либо услуг было прописано в договоре, но на деле они выполнены не были, то клиент вправе рассчитывать на компенсацию за невыполнение условий договора, за непредоставление информации и за информацию, которая не соответствует действительности. Компенсацию же морального ущерба в делах с туристическими фирмами получить будет не так просто.
Чтобы не попасть в такую ситуацию и не провести отдых, собирая доказательства его недоброкачественности, нужно постараться найти турфирму, которой можно доверять, внимательно изучить каждый пункт договора и обговорить с менеджером все детали предстоящего путешествия. Потратив на подбор тура чуть больше времени, можно избежать не только испорченного отдыха, но и изнуряющих разбирательств.
У меня был опыт заселения в Турции в отель, явно не соответствующий уплаченным за него средствам. Выселение из него заняло 1,5 дня. Вкратце: постельное белье было явно от пред. туристов. После разборок застелили «свежим», но не глаженым. Тут уж нашла коса на камень и было дело принципа обязать их к порядку. Со второй попытки застелили норм, но каким-то не белым, а сероватым. Затем днем в жару вырубили свет и кондишен. Вечером горячие мясные блюда раздавали порционно. Под окнами постоянно громыхали какие-то повозки с кухни. И этот пионерлагерь назывался отелем с гордым названием Club..! Тьфу!
На следующее утро я сказал своим: «такую личную неприязнь испытываю к отелю, что кушать не могу» (с). И вместо завтрака позвонил гиду, тот в кусты, взял у него телефон туроператора, позвонил с ресепшена в Стамбул. Турок, конечно, сразу забыл русский, но с третьего звонка, когда я уточнил «этот ли телефон российского консульства?» (был в памятке), его пробило, говорит «перезвоню». Перезвонил:
— Вы сможете сами доехать до отеля, 5 км в соседнем городе?
— Да легко, доедем, даже доползём!
— Тогда езжайте в него.
И напоследок мне сунули длиннющий счет за минибар за 1 сутки, конечно, без моей подписи, я им его выбросил со словами «а подпись где»? Надо сказать, что баром мы и правда не пользовались. Претензий фирме мы не направляли, хотя полтора дня были убиты ((
Второй случай, может не совсем по теме, но близко: когда в другом туреческом отеле (тоже без AI) при выписке мне дали длиннейшую распечатку под оплату, я сразу почуял подвох. На мой вопрос о чеках:
— Would you please show me all my accounts?
зависла у ящика с платежными чеками на полчаса. Затем выдает мне ворох чеков и… как и ожидалось, только 2/3 мои, остальные с чужими подписями. Откладываю ей последние:
— And where is my signature?
Молчание. Берет распечатку, отмечает маркером подставные счета и около каждого пишет misfired. Прикиньте, это все у них прошло по бухгалтерии за мое имя! Бардак? Не думаю. Просто такое отношение к русским — они все стерпят, не разберутся и тд.. И в итоге кто-то кушает за наш счет. Приходите с калькулятором к ресепшену, если у вас не AI. Будьте настойчивы и не теряйтесь.
Спасибо Петр! Отличные примеры для «задуматься и не теряться»
У меня как-то за 12 лет был только один прокол в Хорватии с отелем, но по этой отвратительной причине «короткий отпуск» никаких разборок не затевали, ограничились заменой номера.
Ох… Надеюсь, не пригодятся советы. Но предупрежден — значит вооружен…
Оно конечно все так, но волков бояться — в лес не ходить. Всегда могут появиться накладки, как с турфирмами, так и самостоятельно. Советы хорошие, но реализовать их бывает сложно. Да и отпуска жалко, если все пошло не так. Я не раз наблюдала, как люди, прилетев в Египет, рассчитывали на один отель, а их селили в задрипанную Реджину. Есть в Хургаде такой отель — притча во языцех. Реджина — дрянь с тараканами, а по звездности четверка.И поди посудись с турфирмой. Звездность та же, по бумажкам их все вроде хорошо, а людям отпуск изгажен. Лучше все-таки самому. Всегда можно развернуться и уйти, найти другое пристанище, не заплатив ничего.
Согласна, Мария! Накладки всегда бывают в поездках, как самостоятельных, так и с турфирмами. И всегда один и тот же сценарий-не хочется связываться со всей этой бумажной волокитой и портить себе отпуск, а другие этим «не хочется» пользуются и все им сходит с рук.
Если бы все туристы знали свои права, накладок точно было-бы меньше.
Пока бог миловал от крупных неприятностей, а мелочи, как правило, решались на месте. А сейчас туроператоры переживают тяжёлый период, и к выбору надо подходить с особой осторожностью.
не поверите, но в Германии даже как бы есть «перевод» с языка тур. каталогов… врут и не моргают… очень часто бывают накладки…
Как-то мы жили в готеле в Париже, так там был такой номер: если один человек стоял в номере, то второй должен был лежать на софе, места двоим не было!
не приходилось с таким сталкиваться, но картинки и обещания часто не соответствуют действительности. Обманывают часто… И важно знать, как правильно все оспорить и вернуть деньги…
Очень полезная статья. С турфирмой, если что не так, можно хоть побороться и потребовать возмещение. А самостоятельно тоже можно нарваться… Мне писал читатель о случае: ехали в Салоники, по дороге забронировали отель через Букинг, оплатили. Приехали — а отель вообще не соответствует тому, что заявлено, пытались чуть ли не в кладовке поселить. С отелем не договорились, обратились в Букинг. Там сказали, что они не отвечают за информацию, размещенную отелем, и все претензии к отелю. В общем, жить они там не стали, пошли в другой, то есть заплатили дважды. Но им надо было только переночевать, они дальше ехали. Как мне потом сказали, туристическая полиция такими вопросами не занимается. Но если бы у туристов было время, они могли лично подать жалобу на отель в соответствующую службу в Салониках. Как сказал знакомый грек, отелю бы сильно не поздоровилось…
А мы в Стамбуле через букинг бронировали отель, и тоже накладка вышла. Правда, в нашу пользу))). Наш номер был занят, так нам дали на все три ночи лучший номер без доплаты.
А вообще, бумажная волокита может у кого угодно отбить желание добиваться морального возмещения.
Хорошее руководство к действию, которое обязательно к прочтению для каждого туриста, выезжающего по турпутевке. Мало ли что, а тут уже все решения на блюдечке с голубой каёмочкой
Лучше, чтоб оно не пригодилось! )))
Танюш, да кто бы спорил! Я к тому, что «предупрежден — значит вооружен». Если вдруг какая неприятность случиться, то знать, куда «бежать».
Например, вещдоки в виде фото или официальной бумажки — неопровержимые факты, от которых виновным отнекиваться сложно будет, а сделать их теперь совсем не сложно, ведь камера — в любом телефоне есть.
Да, Тань, статья актуальная на сегодняшний день. Даже порой у страховых компаний не хватает средств чтобы выплатить компенсацию пострадавшим туристам. Не зря сейчас рассматривают вопрос об увеличении страхового обеспечения ТО. А среди страховых компания появился новый вид услуг. Правда пока не у всех. Вот у нас уже есть такой вид услуг, при покупке тура у нас мы сразу туристам предлагаем страховую услугу на случай банкротства ТО. Если до вылета ТО объявляет себя банкротом, то туристы в течении 3 дней сразу получают 100% от стоимости тура, если такое случилось во время отпуска, то по прибытию им возмещают 50% от стоимости тура. Таким образом при добровольном страховании туристы могут получить компенсацию значительно превышающую, чем ими было ранее уплачено. Дело конечно добровольное, но при нынешних условиях, я считаю что стоящее.
Саша, а при чем тут банкротство?
Речь совсем о другом, про банкротство мы уже говорили в прошлой статье.))))
В данной, обсуждается такая проблема, как несоответствие цены за тур и качество предоставленных услуг. Например: заплатил за 5*, а вселился в 4*, заплатил за вид на море, а получил вид на балкон другого отеля. Согласись, есть туристы для которых это принципиально важно.
Я ни разу с таким не сталкивалась. Правда, уже и не помню, когда в последний раз путешествовала с помощью турфирм. Мне самостоятельный отдых больше по душе. Хотя, конечно, всё равно зависишь от порядочности тех, у кого снимаешь жильё…
Галюнь, по-моему, от обмана никто не застрахован, даже в самостоятельном путешествии. По родным просторам конечно лучше самому организовывать поездку, а вот заграницу далеко не всегда.
Конечно, не застрахован. И тут уж, может быть, даже лучше договор с турфирмой — там хоть судиться можно. А мы снимаем жильё так, без всяких документов (хотя при желании их можно оформить — большинство сдаёт жильё легально).
Мы «попали» только один раз в очень неприятную ситуацию. Приехали, а квартира оказалась жутко грязной. Как будто по ней полк солдат прошёл, не разуваясь… )) А искать времени другую не было. Плюс потом ещё оказалось, что колонка на ладан дышала и тут же поломалась. «Починили» её на следующий день, но воду она греть не стала от этого.
И хотя само путешествие было просто чудесным, но квартирку вспоминаю с трепетом…
Да, с такими поисками можно тоже в ловушку угодить. У нас тоже была такая практика, когда нестыковка произошла с самолета на поезд. Потом сто раз пожалели, что к частнику обратились, а не отель заранее сняли.
Да, тут никогда заранее не угадаешь. В каком-то смысле отели — гораздо надёжнее. И номеров в них больше, всегда есть возможность снять бронь и… Или почти всегда.
Я ищу квартиры на хорошо зарекомендовавших себя сайтах, с фото, отзывами. Если отзывы негативные, то даже и не обращаюсь к владельцу, как бы хорошо ни выглядела квартирка на фото.
Был у нас опыт испорченного отдыха и туроператор даже предлагал написать жалобу, но мы предпочли побыстрее забыть, а не возиться с исками и бесконечно «ковыряться в ране»
Очень многие туристы не хотят ввязываться в эту бумажную тягомотину, ведь не всегда можно разрешить конфликт без проволочек. Тут уж, личное дело туриста.
Да,ситуации разные бывают.Но иногда и приятные.Мы в этом году были очень удивлены,когда по прилету из Вьетнама нам позвонили из турагентства и сообщили о том, что нам нужно приехать и получить компенсацию за задержку рейса(около 12 часов,о ней было сообщено заранее, в аэропорту не сидели) в размере стоимости проживания за сутки.Но,наверное, это исключение.Ну, и были удивлены порядочностью работников турфирмы.Хотя отнятых часов было жалко.
Ирочка, эту фирму, думаю, можно смело заносить в «белый» список!
Надеюсь, она устояла перед лавиной банкротства турфирм?
Да, Танюш, за их порядочность муж подарил девочкам шампанское.Но не все от них зависит.Пока работают.
Вау, вот это здорово! А я как-то летела 30 декабря в Доминикану, из-за снежных заносов аэропорт был закрыт, просидела там 6 часов, рейсы так и не начали пускать. В итоге все улетели на следующий день только и новый год наш встретили в воздухе :) Естественно, никакой речи не было о компенсациях, в том числе и в отеле, который был уже оплачен. Все сами бронировали. Так что иногда лучше и через фирму все оформлять, наверное.
Очень актуальная статья в свете массового крушения российских турфирм в этом году
Сергей, вы я так понимаю не прочитали статью.)))) Она не про банкротство турфирм. Здесь рассматривается извечный вопрос «Что делать……, если уплаченная за тур цена, не соответствует предоставленным на отдыхе услугам. Согласитесь, банкротство это немного другая тема.
Просто перед этим читал статью про массовое банкротство российских турфирм, а статья, как бы, продолжения «турфирмовского» негатива. Так что мой коммент — продолжение моих же размышлений на эту тему. Только первая часть размышлений — в голове, а вторая — в комментах
Ой простите, Сергей!))) Теперь мне ясна цепочка ваших мыслей.
Мда, неприятно оказаться в такой ситуации. Мы с мужем еще ни разу по путевкам через тур фирму не ездили, всегда все планируем сами и, если что, претензий потом предъявить некому :) А так хоть какая-то вероятность получить компенсацию. Знаешь какие-то примеры из жизни, Таня, чтобы тур фирмы возвращали деньги?
Да Оль, опыт имеется. Когда во второй раз поехали в Хорватию, нас приютили в отеле не соответствующем звездности.
В отеле был представитель турфирмы, он якобы пытался исправить эту накладку, но ничего не вышло.
Вот тогда мы и решили все на фотик снять, у входа как раз и звездочки были прицеплены. На ресепшне на диктофон записали разговор с администратором, который все подтвердил.))) Денежную разницу вернули.